Mente Claro staat open voor klachten en andere vormen van feedback.
Een klagende klant is een klant die vertrouwen heeft dat er iets met de klacht gedaan wordt.
De klacht wil Mente Claro ook graag aanhoren en komen tot een passende oplossing voor alle partijen.
Hieronder lees je hoe Mente Claro omgaat met de klacht.
Mente Claro is aangesloten bij een onafhankelijke organisatie die helpt bij het zo goed mogelijk oplossen van de klacht.
Klachtenregeling voor cliënten van Mente Claro
Op grond van de grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is iedere zorgaanbieder verplicht een klachtenregeling te treffen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van de betreffende klachten (artikel 13 1e lid wkkgz).
De klachtenregeling is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
Deze klachtenregeling is bedoeld voor cliënten van Mente Claro:
Ingeschreven bij de KvK, onder nummer: 72945036
E-mail: info@menteclaro.nl
Website: www.menteclaro.nl
Deze klachtenregeling voldoet aan de gestelde eisen in de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz.
Deze klachtenregeling is te vinden op Quasir en wordt op verzoek van u als cliënt kosteloos per post of per e-mail toegezonden.
Wat te doen als u ontevreden bent over de zorgverlening:
Mocht u ontevreden zijn over de geleverde zorg dan willen wij dat graag weten. En willen we met u in gesprek om tot een oplossing te komen.
U kunt uw onvrede of ongenoegen het beste eerst kenbaar maken aan de betreffende hulpverlener.
Soms is dat al voldoende om tot een oplossing te komen. Wacht hier niet te lang mee. Wanneer in een vroeg stadium ongenoegen besproken worden voorkomt dat een hoop onbehagen!
Wanneer u beiden er niet aan uitkomt neem dan contact op met de betrokken WMO-consulent. De begeleiding zal ten alle tijden een drie-gesprek aangaan.
Komt u er dan onderling nog niet uit, dan kunt u contact opnemen met een klachtenfunctionaris.
Deze kan u desgewenst:
Adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en/of bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. (bijvoorbeeld middels een bemiddelingsgesprek).
Het is uw eigen keuze of u hier gebruik van wilt maken.
Hieraan zijn voor u als klager geen kosten verbonden. U kunt de klachtenfunctionaris bereiken via onderstaande contactgegevens:
Afdeling klachtenbemiddeling van Quasir:
E-mailadres: bemiddeling@quasir.nl.
Telefoonnummer: 085-4874012
Per post: Quasir, t.a.v. afdeling klachtenbemiddeling, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.
De klachtenfunctionaris van Quasir is gebonden aan de Gedragscode Medewerkers Quasir, alsmede het Protocol Professionele Onafhankelijkheid Quasir. Deze zijn in te zien op www.quasir.nl
Op het moment dat u daadwerkelijk een klacht indient is deze klachtenregeling van toepassing.
Klachtenregeling Mente Claro
Daar waar in deze regeling wordt gesproken over “zorgaanbieder” wordt bedoeld Mente Claro
Indien u een klacht indient zult u benoemd worden met de term ‘klager’
Over een gedraging van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan per e-mail een klacht worden ingediend bij de zorgaanbieder door de cliënt of een nabestaande van de overleden cliënt, dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt.
Voorts kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.
Klager dient zijn klacht schriftelijk in te dienen bij:
Mente Claro ter attentie van M.M.C. Beckers.
Dit kan per email: info@menteclaro.nl
Klager kan zich desgewenst wenden tot de klachtenfunctionaris teneinde zich te laten adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en/of bijstaan bij het formuleren van de klacht.
De contactgegevens van de klachtenfunctionaris staan eerder benoemd in dit document.
De zorgaanbieder bevestigt z.s.m. doch uiterlijk binnen 3 werkdagen aan klager de ontvangst van de klacht. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de klacht zorgvuldig wordt onderzocht. De begeleiding van de klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing. Klager kan zich desgewenst wenden tot de klachtenfunctionaris teneinde zich te laten bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Dit kan door bemiddeling. Bemiddeling door een klachtenfunctionaris is een geschikt middel om te komen tot een oplossing van een klacht. Bemiddeling kan ook op verzoek van de zorgaanbieder. Bemiddeling kan echter alleen met toestemming van beide partijen. De wijze waarop een bemiddelingstraject verloopt is aan het slot van deze klachtenregeling beschreven.
De klager wordt door de zorgaanbieder op de hoogte gehouden van de voortgang van de begeleiding van de klacht. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn van 6 weken schriftelijk mededeling aan de klager.
Indien klager het niet eens is met de schriftelijke mededeling, of indien de mededeling uitblijft binnen de daarvoor geldende termijn, kan klager zijn klacht voorleggen aan een Geschilleninstantie zoals bedoeld in art. 18 Wkkgz.
Mente Claro is aangesloten bij geschilleninstantie:
Stichting Zorggeschil
Postbus 132
8430 AC Oosterwolde
085-273 32 19
info@zorggeschil.nl
www.zorggeschil.nl
Advies, bijstand en bemiddeling door de klachtenfunctionaris Quasir
Indien de klacht nog niet is geuit bij de zorgaanbieder, dan verwijst de klachtenfunctionaris de klager terug naar de zorgaanbieder, tenzij van toepassing is.
Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren van een klacht dan zal de klachtenfunctionaris klager hierin adviseren en/of bijstaan.
Indien klager zich wenst te laten bijstaan bij het vinden van een oplossing in de vorm van bemiddeling dan verloopt dit traject als volgt:
De Klachtenfunctionaris neemt contact op met de zorgaanbieder en vraagt haar om in te stemmen met bemiddeling
De Klachtenfunctionaris draagt zorgt voor de organisatie van de bemiddeling, welke enkel kan plaatsvinden met instemming van klager en zorgaanbieder
Alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft vertrouwelijk, tenzij daarover andere afspraken worden gemaakt met de direct betrokkenen.
De Klachtenfunctionaris maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een verslag over de voortgang van het proces en de gemaakte afspraken
Indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, dan wordt deze oplossing schriftelijk vastgelegd in een mail van de klachtenfunctionaris aan beide partijen, die dit vervolgens dienen te bevestigen
Indien ondanks bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen oplossing is bereikt dan stopt het bemiddelingstraject.
Bemiddeling door de klachtenfunctionaris kan plaatsvinden voordat klager een klacht heeft ingediend of nadat een klacht is ingediend. gedurende de behandeling van een klacht.
Voordat klager een klacht heeft ingediend:
Indien de bemiddeling niet tot een oplossing leidt van de onvrede van klager, dan wijst de klachtenfunctionaris klager op de mogelijkheid om een klacht in te dienen.
Nadat klager een klacht heeft ingediend:
In dat geval vindt de bemiddeling plaats in het kader van het onderzoek en behandeling.
De zorgaanbieder dient dan voort te gaan met de behandeling en binnen de gestelde termijn (6 weken met toegestemde verlenging van 4 weken) de schriftelijke mededeling aan klager te doen.